案例一 交易規(guī)則記心中，申購贖回倍輕松
案情簡介：
投資者李某反映，其于2022年9月30日通過A證券公司APP購買了B基金公司的某基金100萬元，產(chǎn)品介紹明確持有時間滿7天免收贖回費，但10月11日贖回時卻被收取了1.5萬元的手續(xù)費。其認(rèn)為B基金公司胡亂收費，因此申請調(diào)解，要求B基金公司退回全部手續(xù)費。
調(diào)解過程及結(jié)果：
調(diào)解中心受理糾紛后，調(diào)解員首先向基金公司了解情況?；鸸痉答?，李某于2022年9月30日15: 00之前申購了某基金，A證券公司APP的申購界面已寫明“現(xiàn)在購買確認(rèn)日期預(yù)計為10月10日（以9月30日凈值確認(rèn)）”，且界面也附上交易規(guī)則的鏈接，點擊進(jìn)入后可看到詳細(xì)的申購及贖回規(guī)則。因此李某在份額確認(rèn)后的下一交易日（10月11日）贖回是會產(chǎn)生一定的贖回費。
隨后，調(diào)解員與李某進(jìn)行解釋溝通。李某則抱怨，其于10月10日當(dāng)天收到了B基金公司發(fā)送的短信，短信內(nèi)容“您于2022年9月30日通過A證券公司提交的基金申購申請已確認(rèn)成功”。李某認(rèn)為該短信誤導(dǎo)了他，讓其認(rèn)為申購當(dāng)天（9月30日）已確認(rèn)份額，由此推斷出10月11日贖回基金時，持有時間超過7天，不需收取手續(xù)費。
根據(jù)雙方的說法，調(diào)解員一方面向B基金公司指出，雖然APP申購界面已顯示基金申購確認(rèn)時間及相關(guān)交易規(guī)則，但發(fā)送的短信沒有明確份額確認(rèn)時間，可能讓一些不熟悉交易規(guī)則的投資者造成誤解，因此建議B基金公司優(yōu)化短信內(nèi)容；另一方面向李某解釋基金交易規(guī)則，告知其申購界面已有相關(guān)提示，B基金公司收取贖回費是有依據(jù)的。經(jīng)多次溝通協(xié)調(diào)，雙方均認(rèn)同調(diào)解員的觀點，B基金公司承諾盡快修改短信內(nèi)容，李某也認(rèn)識到自身問題，表示不再追究，最終糾紛得以妥善解決。
案件啟示：
目前，很多投資者會在假期前購買基金，以求假期獲取投資收益。但現(xiàn)實中，個別投資者不僅錢沒賺到，還倒貼了手續(xù)費，究其原因，主要是投資者不了解交易規(guī)則。根據(jù)基金交易規(guī)則，普通基金的交易確認(rèn)時間大致可分為以下3種情況：一是交易日（T日）15:00前提交交易（即申購或贖回）申請，視為T日的申請，按T日的凈值成交，T+1日確認(rèn)份額；二是交易日15:00后提交的交易申請，視為下一交易日（T+1日）的申請，按T+1日的凈值成交，T+2日確認(rèn)份額；三是周末、節(jié)假日等非交易日提交的交易申請，視為非交易日后的第一個交易日15:00前的申請，按第一個交易日的凈值成交，第二個交易日確認(rèn)份額?；鸪钟衅谧陨曩彺_認(rèn)成功之日才開始計算，贖回費一般視持有期長短來收取，贖回資金到賬時間，取決于具體基金類型和贖回方式，并非實時到賬。
對此，建議：一是交易規(guī)則要了解，購買基金莫粗心。投資者在購買基金前，應(yīng)仔細(xì)閱讀基金交易規(guī)則及相關(guān)提示，清楚了解費用計算方法，若對產(chǎn)品持有時間、到賬時間有疑問，及時咨詢客服人員。二是短信提示需明確，內(nèi)容歧義應(yīng)避免。基金公司在編輯審核通知短信及交易規(guī)則提示時，應(yīng)從投資者的角度出發(fā)，充分考慮投資者的知識儲備及理解能力，盡可能簡單明了，避免語序不當(dāng)、表意不明，造成投資者誤解，建議基金公司對客戶咨詢較多、曾提出異議的短信內(nèi)容或規(guī)則提示及時進(jìn)行修改完善。
案例二 推介產(chǎn)品要合規(guī)，售后服務(wù)放首位
案情簡介：
張某反映，其是某期貨公司客戶，于2022年9月購買了公司所代銷的某資產(chǎn)管理產(chǎn)品合計300萬元，該產(chǎn)品封閉期半年，開放日期為2023年2月。2023年1月，其向期貨公司提出擬于產(chǎn)品封閉期滿后的第一個開放日申請贖回。后因期貨公司遞交退出申請時間有所延遲，導(dǎo)致無法贖回。期貨公司為解決問題便采取違約退出的處理方式，最終將贖回款項劃轉(zhuǎn)至其賬戶。其表示雖然錢如期到賬了，且期貨公司也承擔(dān)了相應(yīng)的違約贖回費，但對其個人征信已造成一定影響，實際上其本人并沒有違約，張某對期貨公司的做法不認(rèn)可，因此申請調(diào)解，要求期貨公司承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
調(diào)解過程及結(jié)果：
調(diào)解中心調(diào)解員介入后，期貨公司反饋，公司是在開放日當(dāng)天才向基金管理人提出客戶退出申請，根據(jù)合同約定“退出申請日為：以退出開放日為基準(zhǔn)日提前1-5個工作日”，因此公司提出申請贖回的時間有延誤，導(dǎo)致張某無法贖回。事后，張某多次向公司強調(diào)贖回資金必須在2023年2月15日到賬。公司為保障資金能夠準(zhǔn)時到賬，經(jīng)與張某、管理人多次溝通后，才采用了違約退出（即資產(chǎn)委托人申請在合同約定的退出開放日之外的日期退出）的處理方式，且違約退出費用由公司承擔(dān)，并非張某所說的未經(jīng)其允許擅自采用該方式。此外，公司已與管理人再三確認(rèn)，違約退出事宜不會對張某的個人征信造成影響。
向期貨公司了解相關(guān)情況后，調(diào)解員又耐心傾聽張某對事情經(jīng)過的補充說明，進(jìn)一步了解到張某的心結(jié)在于：一是所簽署的產(chǎn)品合同已明確約定“發(fā)生資產(chǎn)委托人違約退出的，資產(chǎn)管理人應(yīng)當(dāng)于每季度結(jié)束之日起 15 個工作日內(nèi)將客戶資料表報中國證監(jiān)會備案 ”，雖然期貨公司已多次向其表明根據(jù)現(xiàn)行規(guī)定該條款已失效，但其仍是不放心。二是期貨公司曾就違約退出事宜要求其簽署《和解協(xié)議》，承諾后續(xù)不得就違約退出事宜主張任何權(quán)利，張某對該做法強烈不滿。三是期貨公司曾采用“額度緊張”的說法向其銷售該產(chǎn)品，事后其向管理人確認(rèn)該問題，管理人表示并無此事，因此認(rèn)為期貨公司在代銷過程中存在欺詐情形。
為此，調(diào)解員針對張某反映的問題逐一進(jìn)行了核實。首先中國證券投資基金業(yè)協(xié)會于2019年5月發(fā)布的《集合資產(chǎn)管理計劃資產(chǎn)管理合同內(nèi)容與格式指引（試行）》中第二十五節(jié)“違約責(zé)任”已將“發(fā)生資產(chǎn)委托人違約退出的，資產(chǎn)管理人應(yīng)當(dāng)于每季度結(jié)束之日起15個工作日內(nèi)將客戶資料表報中國證監(jiān)會備案”的內(nèi)容刪除。張某于2022年9月購買產(chǎn)品，但簽署的產(chǎn)品合同仍保留上述內(nèi)容，公司未及時更新合同內(nèi)容，導(dǎo)致張某無法接受公司單方面解釋。
其次，調(diào)解員查看了雙方提供的微信聊天記錄，發(fā)現(xiàn)銷售人員在溝通時曾有“產(chǎn)品額度非常緊張，這個月會有一些額度出來”的表述。調(diào)解員向公司指出，《私募投資基金募集行為管理辦法》第二十四條第五項規(guī)定：“募集機構(gòu)及其從業(yè)人員推介私募產(chǎn)品時，禁止使用‘欲速從購’‘申購良機’等片面強調(diào)集中營銷時間限制的措辭。”因此銷售人員在推介產(chǎn)品時使用“產(chǎn)品額度非常緊張”的措辭是違反上述規(guī)定的。對此，期貨公司承認(rèn)在推介產(chǎn)品的過程中存在問題，表示會盡快對涉事員工進(jìn)行內(nèi)部問責(zé)。
最后，經(jīng)調(diào)解員與雙方多次溝通，張某消除了對合同約定的顧慮，期貨公司向張某表示了歉意，同意就推介產(chǎn)品過程中的不當(dāng)行為給予一定補償，雙方協(xié)商一致，簽署了調(diào)解協(xié)議，本糾紛得以圓滿解決。
啟示與建議：
一是期貨公司在代銷過程中應(yīng)嚴(yán)格適當(dāng)性義務(wù)，如實說明產(chǎn)品的重要內(nèi)容，充分揭示投資風(fēng)險，切實做到合法合規(guī)推介產(chǎn)品。同時重視合規(guī)管理工作，做好合同審查，定期梳理完善公司現(xiàn)行制度和業(yè)務(wù)流程,強化對內(nèi)控情況的審視和檢查,及時彌補內(nèi)控薄弱環(huán)節(jié),加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的責(zé)任意識和操作技能，減少業(yè)務(wù)差錯。此外，在處理客戶問題時，應(yīng)將心比心，從客戶的角度去看問題，若自身存有過失，應(yīng)及時采取應(yīng)對措施，主動承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
二是投資者應(yīng)不斷提高自身的風(fēng)險識別能力與投資判斷能力，不要輕信銷售人員的花言巧語，盡可能主動了解產(chǎn)品的重要信息，如運作模式、投資標(biāo)的及投資風(fēng)險等，根據(jù)自身的實際情況審慎作出投資決定。
案例三 開戶送禮引糾紛，三倍賠償不可行
糾紛概要：
投資者A反映，其是某證券營業(yè)部的客戶，2023年1月開戶時，客戶經(jīng)理曾向其承諾傭金費率按萬分二來收取，同時贈送手機一臺。期間多次向客戶經(jīng)理追討手機未果，直至5月才發(fā)現(xiàn)營業(yè)部原來一直按萬分之五來收取，其認(rèn)為客戶經(jīng)理未信守承諾，因此申請調(diào)解，要求營業(yè)部退一賠三并補送手機一臺。
調(diào)解過程及結(jié)果：
調(diào)解員介入后，營業(yè)部反饋客戶通過線上開立賬戶，當(dāng)時開戶界面公示了傭金費率標(biāo)準(zhǔn)為萬分之五，且開戶至今，營業(yè)部未收到客戶的調(diào)傭申請。目前該名客戶經(jīng)理已離職且失聯(lián)，因此營業(yè)部無法核實客戶經(jīng)理當(dāng)時的營銷情況。
調(diào)解員隨即聯(lián)系投資者A進(jìn)一步了解情況，同時指引其查找關(guān)于客戶經(jīng)理曾向其承諾的證據(jù)，后根據(jù)投資者A提供的聊天記錄發(fā)現(xiàn)，客戶經(jīng)理曾多次向投資者A表示傭金費率已調(diào)整為萬分之二，同時告知投資者A購買好手機即可找他報銷。
針對上述情況，調(diào)解員向營業(yè)部指出，根據(jù)現(xiàn)行相關(guān)法律法規(guī)，監(jiān)管部門不允許證券公司及其從業(yè)人員直接或者變相向投資者返還傭金、贈送禮品禮券或者提供其他非證券業(yè)務(wù)性質(zhì)的服務(wù)，因此客戶經(jīng)理以贈送手機的方式吸引投資者A開戶顯然是違規(guī)的，且在服務(wù)過程中未按約定及時幫投資者A調(diào)整傭金費率，導(dǎo)致投資者A被多收取了一定的傭金。對此，調(diào)解員建議營業(yè)部準(zhǔn)確計算該期間多收取的傭金金額，并及時退還給投資者A，營業(yè)部表示認(rèn)可。
調(diào)解員與雙方背對背溝通，確認(rèn)雙方對多收取的傭金金額無爭議，但對補送手機及三倍賠償?shù)姆制巛^大。經(jīng)調(diào)解員與投資者A反復(fù)釋明法理，強調(diào)維權(quán)需在合理范圍內(nèi)，投資者A的態(tài)度逐漸緩和，最終同意接受營業(yè)部的方案，并簽署了調(diào)解協(xié)議。
啟示與建議：
一是證券公司應(yīng)注重員工培訓(xùn)和宣導(dǎo)，提升員工職業(yè)道德水平，同時加強對經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的合規(guī)管理。
二是投資者在交易過程中，應(yīng)主動關(guān)注自身賬戶情況，若發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時向營業(yè)部核實情況，保護(hù)自身權(quán)益。此外，投資者也要增強法律意識，按照證監(jiān)會2023年1月發(fā)布《證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理辦法》（證監(jiān)會令〔第204號〕）第八條第三項規(guī)定，證券公司及其從業(yè)人員從事證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷活動，應(yīng)當(dāng)向投資者介紹證券交易基本知識，充分揭示投資風(fēng)險，不得直接或者變相向投資者返還傭金、贈送禮品禮券或者提供其他非證券業(yè)務(wù)性質(zhì)的服務(wù)。因此不要輕信營銷人員開戶送禮等違規(guī)承諾。
案例四 基金撤單有時限，了解清楚少爭議
糾紛概要：
投資者陳某反映，其申購A基金200000元，購買時基金公司未告知贖回需要扣除手續(xù)費，強行扣除了3000元的贖回費，就此事聯(lián)系公司卻被告知收取的手續(xù)費不能退還。陳某不認(rèn)可，因此申請調(diào)解，要求基金公司退還相應(yīng)手續(xù)費。
調(diào)解過程及結(jié)果：
調(diào)解中心介入后，基金公司反饋，陳某于2023年10月12日通過第三方平臺申購A基金200000元，10月16日贖回A基金所有份額，因份額持有時間不足7日，所以公司按1.5%收取了3000元的短期贖回費，陳某購買A基金最終虧損2300元。另外，已核實第三方平臺的交易贖回界面已明確提示預(yù)估贖回費。
隨后，調(diào)解員與陳某進(jìn)行溝通，陳某表示對贖回費的收取標(biāo)準(zhǔn)無異議，主要是對撤單問題有所不滿，表示該筆贖回是家里小孩誤操作，其已在贖回次日聯(lián)系第三方平臺申請撤單，但第三方平臺不作為。對此，調(diào)解員向陳某耐心解釋，基金交易撤單時限為交易申請當(dāng)日的15：00前，且交易申請的發(fā)起需要輸入密碼確認(rèn)，因此贖回指令視為本人行為。目前，贖回費已全部歸入基金財產(chǎn)無法退回。陳某表示知曉該后果，但無法接受本金有所虧損，仍希望基金公司給予一定補償，鑒于基金公司無法滿足陳某的實際訴求，且經(jīng)調(diào)解員多次解釋，陳某都不愿接受，因此調(diào)解終止。
啟示與建議：
一是投資者在購買基金產(chǎn)品前，應(yīng)仔細(xì)了解交易規(guī)則，認(rèn)真閱讀合同條款及交易界面的相關(guān)提示，充分了解產(chǎn)品特點，審慎決策;正確看待投資風(fēng)險，理性應(yīng)對投資結(jié)果。
二是基金公司可以根據(jù)不同層次投資者的學(xué)習(xí)需求，持續(xù)豐富充實投資者教育內(nèi)容，引導(dǎo)投資者建立科學(xué)的投資理念和風(fēng)險價值觀念，更好地踐行長期投資、理性投資，改善自身投資體驗。
案例五 規(guī)范銷售行為，嚴(yán)守合規(guī)底線
糾紛概要：
投資者A反映，某證券營業(yè)部客戶經(jīng)理多次推薦投資門檻為100萬元的B資管產(chǎn)品,宣傳B產(chǎn)品預(yù)期收益達(dá)9%，并主動提議出資15萬元填補其資金缺口，事后雙方按比例共享利益。最后，投資者A在客戶經(jīng)理反復(fù)勸說下，賣出股票湊齊了資金購買B產(chǎn)品，但產(chǎn)品實際表現(xiàn)不理想，合計虧損20萬元。投資者A認(rèn)為產(chǎn)品業(yè)績與客戶經(jīng)理前期宣傳不符，要求營業(yè)部賠償全部虧損。
調(diào)解過程及結(jié)果：
調(diào)解員介入后，營業(yè)部提供了風(fēng)險測評問卷、產(chǎn)品合同、自有資金承諾書、風(fēng)險揭示書及雙錄等資料，顯示投資者A分別通過書面及口頭的方式確認(rèn)知曉合同內(nèi)容及風(fēng)險,并自主決定參與投資和自行承擔(dān)風(fēng)險，營業(yè)部認(rèn)為已完整履行了投資者適當(dāng)性管理義務(wù)。隨后，投資者A向調(diào)解員提供了與客戶經(jīng)理的相關(guān)微信聊天截圖，經(jīng)梳理分析，客戶經(jīng)理存在以下問題：
一是明知投資者A自有資金不足，為讓其購買B產(chǎn)品，完成自身銷售任務(wù)，主動提議與投資者A共同出資購買B產(chǎn)品，并與之約定分享投資收益。上述行為違反了《公開募集證券投資基金銷售機構(gòu)監(jiān)督管理辦法》（以下簡稱《辦法》）第四十六條規(guī)定：“基金銷售機構(gòu)銷售私募基金，應(yīng)當(dāng)充分了解投資人信息，收集、核驗投資人資產(chǎn)證明、收入證明或者納稅憑證等材料，對投資人風(fēng)險識別能力和風(fēng)險承擔(dān)能力進(jìn)行評估，并要求投資人承諾投資資金為自有資金，不存在非法匯集他人資金等情況”；同時違反了《證券經(jīng)紀(jì)人管理暫行規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》）第十二條第三項及第二十六條規(guī)定：“證券營銷人員應(yīng)當(dāng)在本規(guī)定第十條規(guī)定和證券公司授權(quán)的范圍內(nèi)執(zhí)業(yè)，不得與客戶約定分享投資收益，對客戶證券買賣的收益或者賠償證券買賣的損失作出承諾?！?/span>
二是向投資者A預(yù)測產(chǎn)品收益率為9%，并在微信中錯誤告知投資者A產(chǎn)品風(fēng)險等級為R3，實際產(chǎn)品風(fēng)險等級為R4,弱化了產(chǎn)品風(fēng)險。上述行為違反了《辦法》第二十四條第一項及第三項規(guī)定：“基金銷售機構(gòu)及其從業(yè)人員從事基金銷售業(yè)務(wù)，不得虛假記載、誤導(dǎo)性陳述或者重大遺漏，不得預(yù)測基金投資業(yè)績，或者宣傳預(yù)期收益率?！?/span>
三是多次勸說投資者A賣掉股票以保障購買B產(chǎn)品的資金。上述行為違反了《規(guī)定》第十三條第二項及第二十六條規(guī)定：“證券營銷人員不得提供、傳播虛假或者誤導(dǎo)客戶的信息，或者誘使客戶進(jìn)行不必要的證券買賣?！?/span>
本案中，調(diào)解員向營業(yè)部指出客戶經(jīng)理存在的過錯，雖然投資者A簽署了適當(dāng)性管理相關(guān)材料，但并不能免除營業(yè)部及客戶經(jīng)理的責(zé)任；另一方面向投資者A闡明，簽署風(fēng)險揭示書等相關(guān)材料表示其本人已知悉產(chǎn)品風(fēng)險并自愿承擔(dān)由此產(chǎn)生的損失，因此投資者A也需承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。后經(jīng)多次溝通，投資者A長期積累的對立情緒得到有效緩和，逐漸理解投資者適當(dāng)性管理的有關(guān)規(guī)定及責(zé)任認(rèn)定等問題，提出了更加合理的訴求。后營業(yè)部意識到自身問題，同意對投資者A的損失予以適當(dāng)補償，最終雙方協(xié)商一致，并簽署了調(diào)解協(xié)議。
啟示與建議：
對于投資者而言，應(yīng)主動了解產(chǎn)品情況，充分理解合同和風(fēng)險提示書的內(nèi)容，切勿盲目聽信銷售宣傳。此外，應(yīng)按照證券公司明示的要求提供真實信息，根據(jù)自身實際情況作出判斷、審慎決策，選擇與自己風(fēng)險識別能力和承受能力相匹配的產(chǎn)品，獨立承擔(dān)投資風(fēng)險。
對于證券公司而言，在銷售金融產(chǎn)品過程中，應(yīng)嚴(yán)格落實投資者適當(dāng)性管理要求，做好了解產(chǎn)品、了解客戶及適當(dāng)銷售的工作，切實履行告知說明義務(wù)，向投資者充分揭示投資風(fēng)險，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品提供給適當(dāng)?shù)耐顿Y者,不得誤導(dǎo)投資者購買產(chǎn)品。同時進(jìn)一步加強內(nèi)控合規(guī)管理，持續(xù)強化全員合規(guī)意識,守牢合規(guī)風(fēng)控底線，促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展。
材料來源：廣東證監(jiān)局